En kris kan uppstå när som helst och spridas snabbt i dagens digitala landskap. Förmågan att kommunicera effektivt under en kris är avgörande för att skydda varumärket och bevara förtroendet. En välutvecklad kriskommunikationsplan är en strategisk tillgång. Denna artikel guidar dig genom de viktigaste stegen för att skapa en plan som rustar din organisation för oväntade utmaningar.
Förberedelser: Grunden för framgångsrik krishantering
Förberedelser är A och O för effektiv krishantering. Det handlar om att skapa en beredskapskultur inom organisationen. En central del är att identifiera potentiella kriser. Genomför en riskanalys där ni systematiskt går igenom scenarier som kan drabba er verksamhet, till exempel naturolyckor, tekniska haverier (strömavbrott, IT-krascher, dataförluster, cyberattacker), produktfel, negativa omdömen eller anklagelser om oegentligheter. Ju mer specifika ni är, desto bättre rustade är ni. Att identifiera potentiella kriser är, som PR-byrån Greatness påpekar, en grundläggande del i förberedelsearbetet.
Skapa en kriskommunikationsgrupp och definiera roller
Skapa en dedikerad kriskommunikationsgrupp med nyckelpersoner från olika delar av organisationen, inklusive ledning, kommunikation, juridik och relevanta experter. Exempelvis kan gruppen bestå av VD, kommunikationschefen, HR-chefen, IT-chefen och säkerhetsansvarig. Varje medlem bör ha tydligt definierade roller och ansvarsområden. Vem är talesperson? Vem ansvarar för intern och extern kommunikation? Vem håller kontakt med myndigheter? Genom att klargöra detta i förväg undviker ni förvirring.
Utveckla kommunikationsprotokoll och budskap
Ha förberedda kommunikationsprotokoll och kärnbudskap. Bestäm vilka kanaler ni ska använda: er webbplats, sociala medier, pressmeddelanden, e-postutskick, interna kanaler etc. Krisinformation.se rekommenderar att centralisera informationen på organisationens webbplats och att aktivt använda sociala medier. Formulera kärnbudskap som är tydliga, koncisa och anpassade till olika scenarier. Budskapen ska vara sanningsenliga, empatiska och visa att ni tar situationen på allvar. Förbered mallar för pressmeddelanden och andra utskick.
Exempel på kärnbudskap
Här är några exempel på hur kärnbudskap kan formuleras:
- Vid ett produktfel: ”Vi beklagar djupt det inträffade och tar fullt ansvar. Vi återkallar produkten X och arbetar intensivt för att åtgärda felet.”
- Vid en negativ publicitet: ”Vi tar dessa anklagelser på största allvar och genomför en oberoende utredning. Vi är fast beslutna att agera transparent och återkommer med mer information.”
- Vid ett IT-haveri: ”Vi upplever för närvarande tekniska problem. Våra tekniker arbetar intensivt med att lösa problemet och vi ber om ursäkt för eventuella besvär.”
- Vid en olycka: ”Vi kan bekräfta att en olycka har inträffat. Vi fokuserar nu på att ta hand om de drabbade och säkerställa att situationen är under kontroll. Vi samarbetar med berörda myndigheter.”
- Vid en negativ kampanj på sociala medier: ”Vi ser allvaret i de kommentarer som framförts och undersöker detta. Vi återkommer med mer information.”
Öppenhet, snabbhet och empati: Nyckelprinciper
Var transparenta och berätta vad som har hänt, vad ni gör åt det och hur ni förhindrar att det händer igen. Som Westander betonar, är öppenhet och ansvarstagande centrala principer. Agera snabbt – en snabb respons minskar risken för ryktesspridning. Visa empati genom att uttrycka medkänsla och erbjuda stöd. Kommunicera regelbundet, även om det inte finns nya uppgifter.
Operativ krishantering: Agera, kommunicera, utvärdera
Samla krisgruppen, fastställ fakta och börja kommunicera. Följ upp och utvärdera all kommunikation. Anpassa er kommunikation efter situationen. Som PR-byrån Paloma påpekar är det viktigt att hantera beslutssituationer med lugn. Försök skapa distans genom att ta ett steg tillbaka, samla information, överväga alternativ och väga för- och nackdelar. Konsultera gärna experter, till exempel juridiska experter eller PR-konsulter. Låt både rationellt tänkande och magkänsla vägleda beslutsfattandet.
Omvärldsbevakning och desinformation
Omvärldsbevakning är en kritisk komponent. Genom att aktivt övervaka medier och kanaler kan ni upptäcka rykten och felaktigheter. Det finns flera verktyg som kan underlätta. Meltwater och Notified är mediebevakningsplattformar som samlar in och analyserar data från nyhetsartiklar, sociala medier och andra onlinekällor. Meltwater kan användas för att bevaka omnämnanden i nyhetsartiklar och sociala medier, medan Notified kan hjälpa dig att analysera räckvidden av din kommunikation. Google Alerts är en kostnadsfri tjänst som skickar e-postmeddelanden när ert företagsnamn, era produkter eller andra relevanta sökord nämns. Genom att använda dessa verktyg kan ni hålla er uppdaterade. Sökordsbevakning innebär att ni definierar specifika ord och fraser som ni vill bevaka. Social listening (att systematiskt bevaka och analysera vad som sägs om ditt företag, dina produkter och dina konkurrenter i sociala medier och på andra digitala plattformar) ger insikter om kundernas åsikter och hjälper dig att identifiera potentiella kriser. Var beredd att korrigera uppgifter och bemöta kritik. I en tid präglad av falska nyheter och djupförfalskningar (manipulerade videor eller ljudinspelningar) är det extra viktigt att vara källkritisk. Kommunikationsbyrån Fisken i vattnet understryker vikten av att bekämpa desinformation. Är avsändaren en trovärdig källa? Rapporterar andra oberoende källor samma sak? Är bilder och videor manipulerade?
Efter krisen: Lärdomar och förbättringsarbete
Utvärdera krishanteringsprocessen för att dra lärdomar och förbättra er beredskap. Gå igenom alla delar av planen – vad fungerade, vad fungerade mindre bra och varför? Vilka justeringar behövs? Uppdatera er plan baserat på era erfarenheter.
Samverkan och koordinering
Vid större händelser är det avgörande att samverka och koordinera kommunikationen med andra aktörer, som myndigheter, räddningstjänst och andra organisationer. Detta kan inkludera kommunen, länsstyrelsen, polisen eller branschorganisationer. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) erbjuder stöd, mallar och checklistor för samordnad kriskommunikation. Genom tydlig dialog kan ni säkerställa att informationen är samstämmig och skapa en enad front.
Kriskommunikation: En investering i förtroende
Att ha en kriskommunikationsplan är en investering i organisationens förtroende och framtid. Genom att vara förberedd, agera snabbt och kommunicera öppet kan ni minimera skadorna, bevara relationer och stärka ert varumärke. Kriskommunikation handlar om att bygga broar av förtroende. Ta er tid att se över er plan – det är en investering som lönar sig!